Существует две разновидности формирования численности своих клиентов. Речь идет о стихийном и целенаправленном ее создании. Клиентские базы образовываются стихийно в случаях перевоплощения в клиента всякого человека, который обратившись в данную организацию, заинтересовался предложенными условиями сотрудничества. Еще в эту категорию входят люди, привлеченные действиями менеджеров компании, которые обзванивают всех по списку телефонного справочника Москвы. Целенаправленное создание круга постоянных потребителей происходит несколько иначе. Оно заключается в привлечении целевых клиентов, на которых делается упор всей деятельности организации. В таком случае, фирма абсолютно точно знает кто является ее целевым клиентом и делает все возможное, чтобы привлечь его к сотрудничеству.
При стихийном формировании клиентской базы, чаще всего предприятие имеет в наличие несколько сотен клиентов, только 5-10% из которых, становятся причиной получения 80% дохода.
На примере компании, занимающейся производством аксессуаров для женщин, торговая деятельность которой подверглась анализу, можно сделать следующие выводы. Большую часть ее продаж, а точнее 83%, обеспечивают ключевые клиенты. Все остальные представляют собой небольшие организации, которые время от времени делают несущественные покупки, не заботясь о скорой их оплате, требуя, при этом, определенных скидок. Компания не проводила изучение сведений о клиентах и не использовала их при утверждении решений. Это привело к увеличению клиентской базы на 30% за год благодаря, осуществляемым действиям по привязыванию к себе клиентов, не являющимися целевыми. В результате, объем продаж увеличился всего лишь на 2%, а расходы, пущенные на пожелания таких клиентов, выросли. Соответственно, прибыль снизилась где-то на половину.
Можно сделать вывод, что основным и часто встречающимся заблуждением многих компаний, касающимся привлечения клиентов, является их неосведомленность в важности правильного создания круга постоянных потребителей. Они не выделяют целевые его участки, а занимаются привлечением всех желающих клиентов. Наблюдается раздувание базы покупателей, доходящее до такой степени, что менеджеры просто не справляются с нормальным обслуживанием, закрепленных за ними клиентов. При этом по-настоящему приносящих доход, из них может быть совсем немного, потому что такие клиенты изначально не были выделены.
Такое явление происходит по разным причинам. Это может быть неопределенность в стратегии фирмы, или туманность в установке черт и качеств целевых клиентов, или личное желание хозяина в наличии большого числа потребителей, или существуют поощрения продавцов, в случае привлечения новых клиентов, или же увеличения их количества.
Оптимизация процесса создания клиентской базы обладает существенным потенциалом. Начинаться она должна с выявления настоящего состава клиентуры. То есть, следует определиться с тем, кто, именно, может быть целевым клиентом. Потом надо проанализировать существующую структуру базы клиентов, выяснить какая ее часть принадлежит целевым покупателям. После этого, собственно, наступает время обдумывания путей увеличения этой части.
Вернуться в раздел
Информационные технологии и интернет.
